Estamos en un momento donde las marcas empiezan a entender las redes sociales. No todas lo hacen bien, pero crece la proporción de aquellas que sí. Hasta no hace tanto estas no servían de nada, eran portales muertos sin ningún tipo de interés o interacción.
Pues bien, esta semana hemos podido ver en marketingdirecto.com un listado de 20 empresas con buenas páginas de fans. Todas ellas ofrecen algo interesante al consumidor, algo que les hará visitar la página y utilizarla más de una vez. Ya que mucho tráfico de Internet sucede entre el dominio de facebook, es de agredecer que las páginas de las empresas sean interesantes!
Pues bien, eso me hizo recordar un estudio de Firefly, la rama cualitativa de Millward Brown, presentado en Barcelona el Noviembre pasado “The Language of Love in Social Media”. Se hizo trabajo de campo en 15 países y se analizó el comportamiento y actitudes de los consumidores hacia las marcas.
En él, exponían 10 reglas que se deberían seguir para atraer y cuidar a su público. Aquí las tenéis:
- No reproduzcas tu Homepage en los Social Media: ofrece cosas nuevas, el diálogo no es el mismo, entonces cambia tu tono.
- Escucha primero, habla luego: es evidente, si algo se le puede reprochar a las marcas es que es una conversación en una única dirección.
- Crea cofianza siendo abierto y honesto: La trasferencia es quizá una de las cosas que la gente busca más y un punto importantísimo para crear confianza. El problema viene cuando una empresa parece que esconde algo. Eso lleva al siguiente punto
- Pon una persona detrás de tu marca: Es un clásico, pero muy cierto. Queremos hablar con personas, no con empleados que se tienen que morder la lengua porque representan a otro.
- Ofrece algo de valor: No están visitando tu página web. Visitan tu página de fans en Facebook. Dales algo un poco más interesante. Los consumidores están más predispuestos a interactuar cuando se les da algo tangible y real, preferentemente si se les dá sin pedir nada a cambio. Cosas como los descuentos o cupones que les encanta a los clientes parecen crear cierta desconfianza. Contenido de calidad y que valga la pena o nueva información sobre nuevos productos o cosas que no pueden dar en TV funcionan bien.
- Sé relevante: Los consumidores quieren ver cosas que tengan algo que ver con ellos, con sus vidas, intereses… Algo que cabe destacar es que bastantes consumidores se quejan de lo poco que les importa interactuar con marcas de productos básicos como los productos de limpieza. Se es mucho más crítico con la información que se da cuando se trata de los Social Media.
- Habla como un amigo, no como una entidad corporativa: En linea con el punto 3 y 4, el que lleve la página tiene que ser cercano, dirigirse a la gente por su nombre es una de las reglas básicas. Preguntar e interesarse.
- Deja que los conumidores obtengan el control: Aunque sea tu página de fans tienes que entender que no es tuya. El control sobre lo que se dice y comenta lo tiene la gente que la visite. Intenta ser listo y sobrellevar la falta de control.
- Deja que los consumidores te encuentren: En ningún caso gusta ser perseguido. Mucho menos si entran en tu espacio. El spam no gusta, la persecución tampoco. Hay maneras mucho más fáciles para provocar un encuentro.
- Deja que hablen por ti: Hay bastantes estudios que demuestran que confiamos más en la palabra de nuestros amigos que lo que te pueda decir una marca. Dejar que la gente comparta sus experiencias y tengan conversaciones contigo es muy importante. Toyota hizo una campaña de TV donde la gente explicaba sus experiencias con Toyota. Después de una selección, se envió ésta historia TV.